Kõikidel Directo baasidel on vaikimisi olemas kaks meilipostkasti, millesse saabuvaid andmeid oskab Directo töödelda. Kui aadressi andmebaasinimi@data.directo.ee kasutatakse eelkõige kuludokumentide (näiteks ostuarvete) töötlemiseks, siis andmebaasinimi@event.data.directo.ee aadressile saabuvad kirjad muutuvad Directos sündmusteks. Juhul, kui ettevõte teenindab oma kliente meililisti kaudu, saab Directosse luua täpselt firma tööprotsessiga sobiva lisaautomaatika, mis aitab pöördumisi hallata, neid klienditeenindajatele jagada ja tööülesannete täitmist kontrollida.
Sellise automaatika häälestamine on seotud ühekordsete lisakuludega ning täpse töövoo paika panemise ja häälestustasude hindamise juures aitab Directo kliendihaldur.
Järgnevalt kirjeldame üsna tüüpilist töövoogu, mida kasutavad ettevõtted kasutajatoe pöördumiste haldamiseks. Firmal on kasutusel meililist kasutajatugi@minufirma.ee, mille liikmed on kõik kasutajatoe konsultandid ja LISAKS sellele veel Directo meiliaadress minufirma@event.data.directo.ee.
Kõik kirjad, mis saabuvad aadressile kasutajatugi@minufirma.ee (to: või cc: väljal (või isegi bcc: väljal) on see aadress), muutuvad automaatselt Directo sündmusteks, mille tüüp on Pöördumine. Loodava sündmuse väljad on:
Saatja e-maili järgi proovitakse tuvastada klient selles järjekorras
Juhul, kui kliendi automaattuvastamine ebaõnnestub, võib konsultant sündmusele ise kliendi valida, sellest on edaspidi automaatika jaoks kasu.
Kliendi poolt saadetud kiri lisatakse loodud sündmuse manusesse ja lisaks tekitatakse sündmusega seotud sõnumitesse meili sisuga postitus. Postituse päises on kirja saatja meiliaadress ja link seotud sündmuse numbrile.
Automaatselt täituvad neli tehnilise iseloomuga lisavälja, mida kasutatakse jutulõngade tekitamiseks ja inimkasutajad ei muuda: EV_MSGID, EV_MSGREF, EV_THREADID, EV_THREADINDEX. Juhul, kui kasutajatugi@minufirma.ee aadressile saadetakse meil, mis on vastus mõnele eelmisele kirjale, siis luuakse sellest samuti sündmus, aga selle master on esialgne sündmus ja uus sõnum läheb samuti esialgse sündmuse külge. See tähendab, et normaaloludes töötavad inimesed ainult mastersündmusega ehk sellega, mis sündis kliendi esialgsest kirjast. Mastersündmuse küljes on näha temaga seotud alamsündmuste lingid ja kogu kirjavahetus kronoloogilise jutulõngana.
Aktiivsete pöördumiste haldamiseks kasutatakse spetsiaalaruannet Pöördumised.
Pöördumine läbib töötlemise käigus erinevad staatused:
Peamised tegevused on
See tegevus
Võimalikud meetodid on
Pöördumiste aruanne, mille Tegija filter on täidetud mingi kasutajakoodiga, näitab selle kasutaja (üldjuhul sisseloginud konsultandi) pöördumisi, mis on AKTIIVNE staatuses. Erijuht on kasutada filtris tärni (*), sellisel juhul näitab aruanne kõikide kasutajate aktiivseid pöördumisi.
VS tulbas on number, mis näitab, mitu vastust pöördumise jutulõngas on. Selle kõrval olev ikoon näitab, mispidi on olnud viimane kirjavahetus.
See tegevus
Võimalikud meetodid on:
Kui kasutajal on töö, mille puhul selgub, et sellega peaks ikkagi keegi teine tegelema, siis ta:
Mõnikord võib juhtuda, et pöördumine on vaja tagasi nö laiale ringile suunata, sest selgus, et see ei ole antud kasutaja kompetentsis ja pole veel selge, kes sellega tegelema peaks. Sellisel puhul ta:
Juhul, kui pöördumine on klienditeenindaja poolt lõpetatud, võib ikkagi juhtuda, et kliendil on selle kohta veel täpsustavaid küsimusi. Kui meililisti tuleb kiri, mis
siis eemaldatakse pöördumiselt lõpu aeg ja pannakse staatuseks AKTIIVNE ehk teisiti öeldes saab tegija töö endale tagasi. See pöördumine ilmub mõistagi uuesti ka tegija järgi filtreeritud aruandesse, aga siis on sellel juures paksu tekstiga hoiatus TAASAVATUD.
Meililisti sündmuste haldamise süsteemiga seoses kaob ära otsene vajadus kirju Outlookist vms meiliprogrammist jälgida, sest nende jaoks on palju lihtsam kasutada vastavat Directo aruannet tegijata vaates (tööd, mis vajavad tegemist) või oma tegija vaates (asjad, millega peab veel tegelema). Niimoodi on võimalik näiteks kasutajatoe juhil jälgida, et kõik klientide pöördumised saaks endale vastutaja, hinnata erinevate konsultantide töökoormust ja koostada klientide kaupa pöördumiste statistikat. Niimoodi on võimalik olulisel määral tõsta töö efektiivsust ja klienditeeninduse kvaliteeti.
Klienditeenindajate vaatenurgast teeb süsteemi eriti mugavaks see, et pole vaja loobuda harjumuspärasest meiliprogrammist ning infot ei pea paralleelselt mitmesse süsteemi sisestama. Directo protsessiautomatiseerimise võimalused lubavad töötajatel kasutada loomulikku kirjavahetuse stiili, nii et lõpptulemus oleks süstematiseeritud ja annaks ettevõtte juhtkonnale olulist juhtimisinfot.